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業務代表的問答心理學


育遠顧問 James撰文


如何回答顧客問題的6種答案


對於業務代表,這些答案類型用於回答重要的客戶問題。它們如下:


故事---成功故事或軼事證據。

隱喻---比較---這些技巧很容易,但在銷售環境中沒有得到充分利用。在育遠,我們將此技巧稱為文字具象化。

理論---也就是因果關係,了解社會如何運作。例如,解釋什麼將幫助您的客戶達成他們在意的目標。

概念---與您的產品相關的關鍵概念。例如,您如何定義產品可靠性?或者當你說“創新”時,這對你的產品和你的客戶意味著什麼?

程序---步驟,您如何與客戶互動。

行動---您的產品所擁有的優勢、特性和功能。


在銷售中,“故事”和“隱喻”答案是幫助客戶在接受您的推薦時讓大腦情緒化的好方法。在做出決定時,人類會同時使用大腦的左右兩側,主管邏輯和情感。在生活或商業中,很少有決定是在只有邏輯或是情感參與的情況下做出的。


映射問題和答案類型


答案類型與不同的問題詞對齊並交互。這裡有一些例子:

  • 對於“什麼”問題,即“你的產品是什麼?”

業務代表應該提供一個概念或隱喻的答案。

  • 對於“為什麼”的問題,即“我為什麼要向你購買?”

業務代表應提供理論或故事答案。

  • 對於“如何”問題,即“我們如何與您合作?”

業務代表可以解釋程序或提供行動答案讓客戶知道其中利多。

此方法可使業務代表或銷售經理了解哪種答案類型最適合某些問題。

所有六種答案類型都必須前後呼應---即,如果您在與銀行的銷售過程中使用案例研究作為故事答案,業務代表應確保所提供的故事是關於銀行的故事。


想像一個矩陣,買家在橫軸上,賣家在縱軸上。每個人都可以在對話的任何給定點提出問題或給出答案。因此, 仔細考慮每一步很重要。


有時提出問題更有效率,而有時提供更詳細的答案是有益無害的。面對問題時,最好簡單地回答答案(六種答案類型之一),或者提出一個澄清問題。

數據顯示,當業務代表進行電話銷售時,在銷售流程的前端問太多問題會阻礙銷售。

潛在客戶不想在一開始就回答那麼多問題。您必須在” 答案框架” 內提供一個答案,這將激發潛在客戶的興趣並引導他們提出相應的問題。

例如,業務代表可以提供一個簡潔的比喻,或者一個易於遵循的程序、一個關鍵特點、一個可以引導對方提問的答案。

在育遠,我們將這種方法稱為” 以他人為中心的立場(OCP)”。目標是為客戶提供與業務代表交談的理由。用客戶關心的東西、白板上的東西打開對話。給他們一個強而有力的事實,一些會在他們的理解上造成差距的東西,然後從你的解決方案中受益,這有助於填補這個差距。

與其從一開始就提出問題,不如先與您的潛在客戶建立聯繫。提供一種“答案類型”,引導他們提出問題。讓他們的大腦工作並消除雜訊。有效地做到這一點將促使您的潛在客戶提出問題並與您互動。

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