
撰文 育遠顧問 沈育宏 Sam
今天走進一家新開的咖啡廳,裝潢相當有質感,氛圍也很不錯。咖啡的價格落在 100 至 300 元之間,與星巴克的價位相當。點了一杯後,我覺得口味確實不錯,代表產品品質是有水準的。然而,當我開始觀察店內的業務細節時,卻發現有提升空間。
細節決定顧客的感受
在等待咖啡時,我四處張望,想確認店內是否有插座可供使用。即便電腦電量充足,我仍會習慣性地看一下環境的便利性。就在這時,老闆娘注意到我在尋找插座,馬上走過來說:「我們不提供插座。」
這句話本身並沒有錯,對吧?但這種直接的表達方式,正是許多餐飲服務業讓顧客感覺「不夠友善」的原因。這讓我想到另一個例子——如果你走進一家鐵板燒店,發現白飯需要單點,店員可以怎麼說呢?
• 「不好意思,我們的白飯是單點的喔!」(委婉且帶有提醒性質)
• 「我們不提供免費白飯。」(直接但可能讓顧客感到有距離)
這兩句話的意思完全相同,但傳遞出的感受卻天差地別。
「直接 vs. 巧妙表達」,影響顧客體驗
很多店家缺乏服務訓練,往往認為「這不就是說話直接一點嗎?有差嗎?」然而,這種思維可能會降低顧客的「Welcoming 感受」,也就是那種被店家尊重、受到友善對待的感覺。
試想,如果這位老闆娘說的是:
• 「不好意思,我們目前沒有提供插座,但希望您能享受我們的咖啡與環境。」
• 「目前座位區沒有插座,不過如果您有需要充電,可能要稍微調整座位,或者我們可以幫您看看有沒有其他解決方案。」
這樣的表達,既說明了情況,又讓顧客感受到店家的貼心,整體印象會大大不同。
業務能力,不只是產品,更是顧客體驗
許多老闆把重心放在產品本身,但卻忽略了顧客的心理感受。產品好,固然是基礎,但如何讓顧客「願意回來」,往往取決於整體的體驗。優秀的業務能力,不只是提供好的商品,更包括:
1. 讓顧客感覺被重視
• 透過細節讓顧客感覺舒適,而不是被冷淡對待。
2. 良好的溝通方式
• 用正向、友善的語言表達店內的規則,而非簡單地「拒絕」或「否定」顧客的需求。
3. 打造溫暖的品牌形象
• 顧客不是只為了買一杯咖啡,更是來體驗店家的氛圍與服務。
說話的藝術,決定生意的長遠發展
或許有些老闆仍會覺得:「話直說又怎樣?反正規矩就是這樣。」但如果他們真的想要提升顧客服務,就應該注意這些看似微不足道,卻決定顧客回頭率的重要細節。
生意不只是交易,更是一種人際關係的經營。懂得說話的藝術,就是業務能力的一部分,而這一點,往往比一杯好咖啡更能留住顧客。
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